Semantische Technologien im Wissensmanagement
Zukünftige Entwicklung des Einsatzes von semantischen Technologien im Wissensmanagement von KMU bis 2020.
Wissensmanagement bei KMU
Aktuelle Studien zeigen, dass der Mittelstand genauso wie Großunternehmen von Wissensmanagementlösungen profitieren können (vgl. Freund 2005, 17). Allerdings wird gerade in mittelständischen Unternehmen dem Begriff „Wissensmanagement“ eine gewisse Skepsis (Mühlbradt/Feggeler 2005, 275) entgegengebracht. Stattdessen wird von dem Umgang mit Wissen gesprochen (Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie 2007, 6). Diese Skepsis hat verschiedene Ursprünge: die strukturelle Gegebenheiten, aber auch bisherige Erfahrungen mit Wissensmanagementlösungen.
Strukturelle Gegebenheiten des Mittelstands
Die strukturellen Gegebenheiten eines Mittelständlers ergeben sich auf der einen Seite aus den Merkmalen wie Umsatz und Mitarbeiterzahl, auf der anderen Seite aber auch aus Managementstrukturen, dem Umgang mit Mitarbeitern und der Organisation von Wissen.
Abgrenzung des Mittelstands
Angelehnt an die Definition des Instituts für Mittelstandsforschung (2002), welche Unternehmen nach den Kriterien
- kleine Unternehmen haben bis zu 9 Mitarbeitern und einem Umsatz von nicht mehr als 1 Million Euro,
- mittlere Unternehmen haben 10 bis 499 Mitarbeiter und einem Umsatz von nicht mehr als 1 – 50 Millionen Euro und
- große Unternehmen haben mehr als 500 Mitarbeiter und einem Umsatz von mehr als 50 Millionen Euro
eingruppiert, beziehen sich die folgenden Betrachtungen auf die Gruppe der mittleren Unternehmen.
Dies geschieht aufgrund der Erkenntnis, dass der Nutzen von Wissensmanagement mit wachsender Unternehmensgröße zunimmt (Kreidenweis/Steincke 2006, 41). Ein weiterer Grund für diese Eingrenzung ist die Gegebenheit, dass in einem Unternehmen mit bis zu 10 Mitarbeitern noch genügend Sozialisierung stattfindet und Strukturen so überschaubar sind, dass der systematische Einsatz von IT-gestützten Wissensmanagementlösungen nicht zwingend erforderlich ist.
Das „Profil“ eines mittelständischen Unternehmens
Das typische mittelständische Unternehmen gibt es nicht. Betrachtet man die Umsatzsteuerstatistik, so fällt auf, dass die Spannbreite vom traditionellen Handwerksbetrieb mit zehn Mitarbeitern bis zum innovativen Internetunternehmen mit 500 Beschäftigten an mehreren Standorten reicht (North 2005, 202). Jedoch sind anhand von Studien einige bestimmte Charakteristika von mittleren Unternehmen festzustellen.
Führung und Führungsmotive des Mittelstands
Viele mittelständische Unternehmen werden meist durch den Unternehmensgründer geführt oder von weiteren Familienmitgliedern oder deren Vertrauten. Dadurch besteht eine gewisse Abhängigkeit vom Gründer (Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit 2002, 13, 21; Grohmann 2007, 35; North 2005, 201), was einen kleinen Kreis an Entscheidungsträgern zur
Folge hat. Diese schätzen ihre Autonomie und die Möglichkeit eigene Ideen zu verwirklichen (Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit 2002, 30; Fischer 2006) und versuchen diese so weit wie möglich zu bewahren. So ist bei mittelständischen Unternehmen für die Ermittlung des Kompetenzbedarfs meist der Geschäftsführer und/oder der Personalmanager verantwortlich (Europäische Kommission 2004, 34). Alle weiteren wichtigen Entscheidungen obliegen zumeist ebenfalls diesem Personenkreis (von Guretzky 2002).
Die Einstellung der Geschäftsführung kann als konservativ bezeichnet werden und zeigt Anzeichen eines Stakeholder-Ansatzes. Dies spiegelt sich beispielsweise in der Formulierung der Ziele der unternehmerischen Tätigkeit wider. Hier werden Gründe wie die Fortsetzung der Familientradition, das Wachstum des Unternehmens zu stärken, die Schaffung neuer und der Erhalt bestehender Arbeitsplätze sowie das Erlangen eines möglichst hohen Ansehens genannt (Fischer 2006). Des Weiteren liegt eine gewisse Skepsis gegenüber Veränderungen vor (Europäische Kommission 2004). Diese Skepsis kann nach Fischer (2006) durch die Angst vor dem drohenden Verlust von Eigenständigkeit und der Angst vor Offenbarung von vertraulichen Informationen und Betriebsgeheimnissen erklärt werden. Eine weitere Ursache für eine Skepsis gegenüber Veränderungen könnte die operative und ergebnisorientierte Ausrichtung (Europäische Kommission 2004, 40; Fischer 2006; North 2005, 201) der Unternehmen sein. Kurzfristiges Kostendenken überlagert anvisierte Einsparungen (Universität Kassel 2006, 25). Die Erwartung auf rasche und konkrete Ergebnisse spiegelt sich in der allgemeinen Tendenz wider, dass KMU dann intervenieren, wenn eine hohe Rentabilität in Aussicht steht (Europäische Kommission 2004, 32). Durch das Ziel, möglichst hohe Gewinne zu realisieren (Fischer 2006), suchen KMU oft schnelle und einfache Lösungen für ihre Probleme (Europäische Kommission 2004, 40), welche nahe am Tagesgeschäft liegen (Europäische Kommission 2004, 24). So beschränken sich auch die Weiterbildungsmaßnahmen meist auf die Handlungsfelder aus dem Tagesgeschäft (Fischer 2006).
Diese Faktoren könnten der Grund sein, weshalb es in kleinen und mittleren Unternehmen zumeist keine klaren Zuständigkeiten für das Wissensmanagement gibt (Universität Kassel 2006, 25) und das Thema in dieser Unternehmensgruppe bislang unterrepräsentiert ist.
Der Umgang mit Wissen im Mittelstand
Bei der Betrachtung des Umgangs mit Wissen fällt auf, dass 93 Prozent aller Unternehmen Wissen als wichtig erachten (Fraunhofer Gesellschaft 2005). Jedoch hat die mangelnde Thematisierung von Wissensmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen (Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie 2007, 8) zur Folge, dass es keine Transparenz über die Bedürfnisse dieser Gruppe von Unternehmen in Bezug auf das Wissensmanagement gibt (Universität aus verschiedensten Quellen zu organisieren und zu analysieren. Das Ziel dabei ist, Investitionschancen auf Märkten zu erkennen: „Wir wollen unsere Kunden und Händler mit den neuesten relevanten Informationen versorgen, damit sie schnell die richtigen Entscheidungen treffen können“, so die Projektkoordinatorin bei der Citigroup (zitiert nach Borland 2007, 33f). Ein weiteres Beispiel für Semantik-Anwendungen im geschäftlichen Umfeld, die künftig an Bedeutung gewinnen werden, ist die Reise-Website „RealTravel.com“. Dort werden bereits heute Web-2.0-Features wie Tags und Blogs mit einer semantischen Datenorganisation kombiniert (Borland 2007, 34). Auch in der BITKOM-Studie „Wichtige Trends im Wissensmanagement 2007 bis 2011“ (BITKOM 2007) wird die Verbindung von semantischen Technologien mit user-generated Tags als zentrale Entwicklungslinie für das Wissensmanagement der Zukunft gesehen. In der Studie des Verbandes für Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien heißt es hierzu: „Bei Suchmaschinen liegt seit einigen Jahren ein starker Entwicklungsfokus bei semantischen Verfahren, die heute noch überwiegend mit sprachabhängigen Wörterbüchern arbeiten.
Damit sind natürlich sprachliche Fragen mit direkter Beantwortung statt einer Trefferliste („Question Search“) möglich“ (BITKOM 2007, 20). Zu den neuesten Leistungen von Suchmaschinen gehört die Integration von Zusatzinformationen aus dem Web-2.0-Umfeld wie Tags (Schlüsselworte oder freie Metadaten) oder Leseempfehlungen („Bookmark Sharing“).
Diese Informationen werden implizit für das Ranking mit ausgewertet und gegebenenfalls in separaten Ergebnislisten angezeigt. Parallel können sogar Autoren bzw. Experten und Communities mit Bezug zur Suchanfrage aufgelistet werden. Die Einbeziehung von Vertrauensnetzwerken in das Ranking von Suchergebnissen wird eine neue Komponente zukünftiger „sozialer, semantischer Suche“ sein. Dazu kommen neue (grafisch-orientierte) Darstellungsformen der Suchergebnisse, etwa in Zeitleisten, in Tag Clouds, in Tree Maps oder – bei Ergebnissen mit geografischer Relevanz – in Landkarten (BITKOM 2007, 20).
Um solche Anwendungen zu ermöglichen, müssen künftig Maschine-Maschine-Kommunikationen verbessert werden. Hierzu sind Wörterverzeichnisse und Ontologien notwendig, die alle Webseiten mit einer Art semantischem Hypertext versehen. Die Unternehmensberatung Gartner Research geht davon aus, dass bis zum Jahr 2012 80 Prozent aller allgemein zugänglichen Webseiten eine Art semantischen Hypertext zur Erstellung von semantischen Webdokumenten verwenden und 15 Prozent aller Webseiten umfangreichere Ontologien zur Erstellung von Semantischen Datenbanken nutzen werden (vgl. Gartner 2007; Wöhler-Morhoff 2008, 17).
Im Artikel „Mein Computer versteht mich!“ in Ausgabe 7/07 des Magazins brand eins führt der Autor Thomas Ramge zwei Einsatzgebiete von semantischen Technologien im Unternehmensumfeld auf. Als erstes nennt er die Weitergabe von Expertenwissen. Hier können semantische Technologien künftig dabei helfen, Prozesse zu beschleunigen. Bei den meisten Anwendungen in Unternehmen gehe es darum, Menschen durch maschinelle Unterstützung schneller in neue Sachverhalte einzuarbeiten. Besondere effizienzsteigernde Potenziale sieht der Autor, zukünftige Entwicklung des Einsatzes von semantischen Technologien im Wissensmanagement von KMU bis 2020, wenn semantische Technologien noch mit Wiki-Systemen verknüpft werden, in denen Kollegen ihr Fachwissen untereinander weitergeben. Ein mögliches Anwendungsbeispiel sieht der Autor in der Versicherungsbranche: „Mitarbeiter von Versicherungsunternehmen müssen bei der Bearbeitung von Schadensfällen eine hohe Zahl von Vertragsbestimmungen, Gesetzestexten und Urteilen beachten. Bekommt ein Sachbearbeiter einen komplexen Fall auf den Tisch, muss er sich über Intra- und Internet, Gesetzestexte, Handbücher und Kommentare mühsam eine Strategie erschließen. Sogenannte „semantische Wissensnetze“ können die Wege zur Lösung verkürzen, denn für den Sachbearbeiter ist es hilfreich, wenn der Computer Informationen aus verschiedenen Quellen automatisiert zusammenführen kann (Ramge 2007, 41).
Der zweite Bereich ist die Unternehmenskommunikation über Abteilungsgrenzen (z.B. Produktion, Marketing, Vertrieb) hinweg und zwischen Unternehmen. Semantische Technologien sollen künftig einerseits für mehr Kompatibilität und mehr gelingende innerbetriebliche Kommunikation
sorgen, andererseits soll es möglich werden, die Kommunikation der unternehmensinternen Software mit Anwendungen anderer Anbieter zu verbessern. Ramge führt als Beispiel einen Lieferanten von Unterhaltungselektronik an, der 100 verschiedene Händler beliefert:
„Die Händler beschreiben ihre Produkte in den Einkaufsmodulen zwar ähnlich, aber leider nicht identisch. Bei Produkten mit standardisierten Seriennummern lässt sich eine einheitliche Kommunikation per Software leicht herstellen. Ein Ersatzakku eines MP3-Players hat aber in der Regel keine standardisierte Europäische Artikelnummer (EAN). Also muss der Lieferant den Akku selbst codieren, ebenso jeder einzelne Händler. Geht eine Bestellung ein, muss der Lieferant mit Riesenaufwand die Codierungen eines bestimmten Händlers übersetzen, um das richtige Produkt liefern zu können. Über Metadaten und die dazugehörigen Semantik-Tools lässt sich dieser Aufwand beim 101. Händler vermeiden (…). Das System könne dann selbst die Beziehungen zwischen verschiedenen Nummerierungssystemen herstellen, indem es „Ähnlichkeitsstrukturen“ automatisch oder zumindest semiautomatisch erkennt“ (Ramge 2007, 41). Künftige Anwendungspotenziale von semantischen Technologien wurden auch auf der Konferenz „Research Challenges and Perspectives of the Semantic Web“ diskutiert, die bereits Ende 2001 von der Europäischen Kommission und dem US-amerikanischen National Science Foundation organisiert wurde. Obwohl Anwendungen für Wissenschaft und Technologieentwicklung im Mittelpunkt standen, wurden auch Anwendungspotenziale für Unternehmen dargestellt. Folgende Bereiche wurden genannt, in denen semantische Technologien in Unternehmen künftig eine wichtige Rolle spielen werden: Elektronische Marktplätze für Business-to-Business, bei denen es darum geht, passende Verkäufer und Angebote zu finden, obwohl unterschiedliche Bezeichnungen für Produkte und Dienstleistungen benutzt werden; Harmonisierung heterogener Datenformate und -bestände und Abwicklung von jeweils unterschiedlich praktizierten Geschäftsprozessen. Im Beispiel, das die Autoren für den letzten Punkt anführen, geht es um die Bestätigung von Aufträgen, die von manchen Firmen immer und von anderen nie versandt werden (EU/NSF 2001, 15).
Zukünftige Entwicklung des Einsatzes von semantischen Technologien im Wissensmanagement von KMU bis 2020 43 Automatisch bei der Eingabe eines Namens in einem E-Mail-Anschreiben ein Fenster eingeblendet
werden, in dem frühere Offerten an diesen Adressaten oder von anderen Mitarbeitern verfasste Schreiben an diesen Adressaten angezeigt werden. Ebenso ließe sich über semantische Regeln der Bereich angezeigter Offerten auf andere Adressaten erweitern, die z.B. zur selben Abteilung wie der vorgenannte E-Mail-Adressat gehören (Alan et al. 2004, 4). Auch das bereits erwähnte Kompetenzmanagement wird eine wichtige Anwendung der Zukunft. Das Kompetenzmanagement gilt gerade für KMU als Voraussetzung für eine langfristige Wettbewerbsfähigkeit, da diese in besonderem Maße unter dem Ausscheiden aus Altersgründen oder dem Abwandern zu größeren Unternehmen leiden. Um diesen Verlust an Know-how zu kompensieren, werden künftig immer mehr Kompetenzmanagementsysteme eingesetzt, die das Wissen der Mitarbeiter im Unternehmen computergestützt zugänglich machen. Beim Einsatz semantischer Technologien im zwischenbetrieblichen Bereich betonen Alan et al. (2004) die Bedeutung von Ontologien und elektronischen Marktplätzen.
Unterschiedliche Unternehmen setzen unterschiedliche Software- und Datenbanksysteme ein, die ihre jeweils eigenen „Sprachwelten“ haben. Eine Koordination dieser verschiedenen Welten kann durch semantische Technologien erleichtert werden. Es müssen dann keine vollständigen Übersetzungen, z.B. von Stücklisten, durchgeführt werden, sondern es genügt, wenn entsprechende Klassifizierungen entlang von gemeinsam genutzten Ontologien vorgenommen werden. Sobald viele Unternehmen gemeinsame Ontologien benutzen, wird auch eine effizientere Kommunikation über elektronische Marktplätze möglich. Elektronische Marktplätze sind internetbasierte Vermittlungs- und Koordinationsplattformen, die insbesondere im Bereich Business-to-Business (B2B) eingesetzt werden. Tatsächlich ist das Einsatzspektrum solcher elektronischer Marktplätze heute auf hochgradig standardisierte, einfache und numerisch spezifizierbare Produkte beschränkt, da noch mit konventioneller Informationsverarbeitung gearbeitet wird. In Zukunft ist jedoch denkbar, dass auch hier semantische Technologien eingesetzt werden. Über Ontologien und inhaltliche Schlussfolgerungsmechanismen könnten dann Informationen über komplexe Produkte in unterschiedlichen natürlichen und technischen Sprachen dargestellt werden. Dies würde bedeuten, dass auch technologisch anspruchsvolle, kaum standardisierbare Produkte, die flexibel und in geringen Stückzahlen produziert werden, über die elektronischen Marktplätze angeboten und gehandelt werden könnten. Dies würde kleinen und mittleren Unternehmen zugute kommen, deren Stärken genau bei solchen Produkten liegen (Alan et al. 2004, 5).
Die Europäische Kommission gibt allein im siebten Forschungsrahmenprogramm mehr als 200 Mio. Euro für Projekte aus, die die zwischenbetriebliche Kommunikation verbessern sollen (Cardoso et al. 2007, 9). Dabei werden semantische Technologien zunehmend als Schlüsseltechnologien gesehen: „Semantic Web technologies are more and more considered as a key technology to resolve problems of interoperability and integration within the heterogeneous world of ubiquitously interconnected systems with respect to the nature of components, standards, data formats, protocols, etc.“ (Cardoso et al. 2007, 9)
Schlussfolgerungen aus den Zukunftsstudien
Die Ergebnisse der Zukunftsstudien zeigen, dass die Bedeutung und der Einsatz von semantischen Technologien in Unternehmen und insbesondere in KMU in den kommenden Jahren zunehmen werden. Dies betrifft nicht nur die Organisation von Wissen, sondern auch deren Umgang mit Kunden und Lieferanten sowie das Kompetenzmanagement innerhalb des Unternehmens.
Semantische Technologien tragen dazu bei, Informationen aus verschiedenen Quellen besser in Unternehmen zu integrieren und bei der Organisation und Analyse der Daten die Anwender zu unterstützen. Die Weiterentwicklung von Ontologien und inhaltliche Schlussfolgerungsmechanismen sind dafür unerlässlich. Einsatzgebiete in Unternehmen bieten sich in der Kommunikation zu externen Partnern, der Weitergabe von Expertenwissen innerhalb des Unternehmens, sowie einer Beschleunigung der Informationsflüsse. Weiterhin dienen sie zur Schaffung von mehr Kompatibilität zwischen der Wissensweitergabe und der Wissensspeicherung über Abteilungsgrenzen innerhalb des Unternehmens hinweg. Adaptiert werden semantische Technologien in entwicklungsintensiven, dynamischen Branchen. Hierzu zählen die ITIndustrie, die Telekommunikationsbranche sowie der Automobil- und Maschinenbau. Gerade diese Branchen sind in Baden-Württemberg besonders stark vertreten. Damit könnte Baden Württemberg sowohl als Anbieter als auch als Anwender von semantischen Technologien eine
Vorreiterrolle einnehmen.
